A partir de hoje (13.10), os consumidores adquirem o direito de esperar, no máximo, um minuto para serem atendidos pelo serviço de call center. A portaria foi assinada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro.

A regra entra em vigor no dia 1º de dezembro, para que as empresas tenham tempo de se adaptar às mudanças.

No caso de serviços financeiros (bancos e cartões de créditos), o limite para atendimento será de 45 segundos. Em três situações o tempo poderá subir para um minuto e meio: às segundas-feiras, antes e depois de feriados e no quinto dia útil do mês. Nos demais setores, a espera máxima tolerada será de um minuto.

Principais mudanças

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas.

- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.

- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.

- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda ao consumidor.

- Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

Fonte: G1