Foto: Reprodução Internet

 
Kleber Colomarte*
 
Recentemente, passei por uma padaria aqui do bairro, pois estava com fome e parei para comprar pão de queijo para tomar com um café de fim de tarde ao chegar em casa. Fui atendido por uma balconista jovem, de 25 anos no máximo, e, quando questionei se havia pão de queijo, ela me respondeu sorrindo por trás da mascara. Sim, é possível ver quando uma pessoa sorri por trás da máscara. Grandes especialistas no assunto e escritores já sugeriam que, ao atender um cliente ao telefone, você sempre deve sorrir, pois essa atitude positiva é percebida até do outro lado da linha.
 
De qualquer maneira, essa jovem balconista me atendeu com um sorriso, me orientou sobre onde estavam os pães de queijo e, ao perceber que restavam poucos, pediu para que eu esperasse um instante que ela iria verificar em quanto tempo sairia a próxima fornada. Quem não gosta de um pão de queijo assado na hora?! Rapidamente, ela voltou com a resposta dizendo que em 15 minutos teríamos pães quentinhos.
 
Infelizmente, eu não poderia esperar tanto tempo e me contentei com os que estavam no balcão. Enquanto terminava de pesar os meus pães de queijo, outra cliente chegou perguntando sobre um bolo que não estava encontrando. E com a mesma disposição que me atendeu, ela foi até a produção da padaria e rapidamente voltou com uma resposta: “começaram a bater agora, tem algum bolo específico que a senhora gostaria? Podemos avisá-la assim que estiver pronto”.
 
Em menos de cinco minutos tive algumas lições de marketing em relação ao atendimento ao cliente: comunicação, fidelização, captação de leads, funil de vendas e mais algumas estratégias que tanto estudamos na teoria sendo colocadas em prática por aquela balconista. Ao chegar ao caixa para pagar o pão de queijo, notei que estavam ali os proprietários. Enquanto a esposa atendia no caixa, o marido organizava algumas coisas e resolvi compartilhar a minha satisfação com o atendimento, elogiando a atendente, e narrei o que havia presenciado.
 
Foi quando tive uma nova lição de marketing do dia: o proprietário agradeceu meu elogio e disse: “nós treinamos e orientamos sempre nossos funcionários a dar um atendimento excelente aos clientes”. Fechava-se o ciclo entre empresa, colaborador e cliente.
 
Por mais simples que parecesse a compra de um simples pão de queijo, a tarefa foi executada com excelência desde o momento em que o proprietário decidiu que ia dar um atendimento diferenciado à sua clientela por meio do treinamento dos funcionários. No meu caso, o objetivo foi cumprido: um cliente saiu satisfeito e a outra cliente foi engajada.
 
Marketing e vendas caminham juntos. Não podemos deixar os termos chiques e os jargões na teoria. Faça o seu melhor e o seu cliente voltará.
 
E você, como tem atendido os seus clientes: tem feito o seu melhor?
 
--
 
*Superintendente-adjunto do Centro de Integração Empresa-Escola de Minas Gerais
 
(O conteúdo dos artigos publicados pelo Diário de Contagem é de responsabilidade dos respectivos autores e não expressa a opinião do jornal.)