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Cliente: uma consultoria gratuita. Como uma reclamação pode dar destaque ao seu trabalho e à sua carreira?

Alguns clientes são “chatos” sim. Ainda bem. É muito comum vermos profissionais de ouvidoria, gestores, atendentes e até mesmo diretores de empresas se enfadando com as reclamações de seus clientes.

O que esses profissionais não pensam é que, quando o cliente reclama, ele está justamente demonstrando um ponto fraco da empresa. É uma consultoria completamente eficiente e grátis!

É importante que qualquer profissional, ao receber a reclamação, se coloque no lugar do cliente. Esse é um clichê, mas ainda pouco praticado. Uma premissa básica da comunicação: quando uma pessoa não entende o que você disse, provavelmente o problema está com você. Ou seja, se um cliente não entendeu como se utiliza seu serviço ou produto, ou não sabia de uma informação “óbvia” e por isso está reclamando, pense que ao lançar esse produto ou serviço você deveria conhecer melhor o contexto do seu cliente e prever dúvidas, questionamentos e usos incorretos.

Todas as reclamações são informações importantíssimas, pois mostram como o cliente pensa. Portanto, isso não pode ficar “parado” na recepção. Todos da empresa devem estar atentos às reclamações dos clientes. Isso não é papel só do SAC ou da ouvidoria. A seguir, veja o que você, em cada cargo além do SAC, pode fazer com as reclamações:

- Vendedores e recepcionistas: são profissionais importantíssimos, pois estão cara a cara com o cliente, ouvem todos os detalhes das reclamações. Vendedores e recepcionistas costumam saber mais do produto/serviço do que a produção ou do que os diretores da empresa. Se você se encaixa nesse perfil, capte e filtre as informações e dê sugestões de melhoria aos seus superiores. Quem sabe sua ideia não possa lhe render uma posição de destaque para posterior promoção?

- Supervisores e Gerentes: se for o seu caso, tente criar mecanismos para que as reclamações sejam registradas, tanto quantitativamente (em formulários de pesquisa), quanto qualitativamente. Essas informações compiladas devem ser discutidas em grupos de melhoria com outros gestores e as proposições de soluções dos problemas encaminhadas à diretoria.

- Diretores: devem sair de trás das mesas e andar pela organização, tentando utilizar o olhar do cliente. Deve receber as reclamações livre de preconceitos e com a mente completamente aberta para aceitar sugestões de melhoria. Contudo, devem ser críticos. Além disso, é papel fundamental dos diretores incentivarem a cultura da ouvidoria dentro da organização.

Por fim, o cliente só tem razão quando ele tem a razão. Se verificado que realmente a reclamação do cliente está sem fundamento, é importante que a empresa seja verdadeira e diga o que realmente pensa a respeito da situação. Mesmo que o cliente não seja atendido determinada vez, a empresa criará laços sustentáveis baseados na verdade. Uma mentira para agradar agora pode criar um desagrado maior no futuro.

Breno Costa
DNA Consultoria
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