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Agência Brasil
 
Os clientes do Banco do Brasil (BB) poderão fazer transações bancárias diretamente pelo Messenger, aplicativo de mensagens instantâneas do Facebook, sem precisar utilizar o serviço de internet banking ou o aplicativo da instituição.
 
Segundo o banco, a troca de informações nas interações com os clientes é criptografada de ponta a ponta.
 
“Queremos estar em todos os lugares em que o cliente gosta de estar, seja no aplicativo ou na rede social. As pesquisas mostram que o brasileiro aprecia muito as redes sociais”, disse nesta quinta-feira (22) o diretor de tecnologia do Banco do Brasil, Gustavo Fosse.
 
A ferramenta será iniciada com um projeto-piloto com cerca de mil clientes e um grupo de funcionários do banco. Inicialmente, estarão disponíveis consulta de extrato da conta corrente e informações sobre cartão de crédito como fatura, solicitação de segunda via e liberação de uso.
 
Nos próximos dias, as consultas de saldo e extrato da poupança, assim como o extrato de fundos de investimento também estarão disponíveis pelo atendimento no Messenger. Após a fase de testes, o serviço será ampliado para todos os clientes.
 
Tecnologia
 
O atendimento na nova plataforma será feito por meio do assistente virtual do banco, que já funciona para tirar dúvidas de clientes por meio de chatbot (“robô” que simula uma conversa com os clientes) no Messenger do Facebook combinado com o Watson, plataforma de inteligência artificial para negócios da IBM na nuvem.
 
Há um ano, o BB adotou Watson para auxiliar os funcionários a agilizar o atendimento e responder a dúvidas e solicitações dos clientes. Em agosto do ano passado, a instituição ampliou o uso da inteligência artificial para seu novo canal de atendimento pelo Messenger do Facebook para tirar as principais dúvidas dos clientes sobre a conta ou serviços oferecidos pelo banco.
 
Segundo o Banco do Brasil, foram mais de 500 mil interações e cerca de 60 mil clientes respondidos com informações sobre os mais diversos temas, como atendimento, cartão, conta corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dívidas, programa de relacionamento e câmbio.
 
A interação pelo chatbot representa 70% dos atendimentos feitos pelo BB no Facebook. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do banco.
 
Desde outubro, o chatbot foi ampliado para os sistemas próprios do banco e migrou para o aplicativo. Em dezembro, começou a ser utilizado no internet banking para interações com clientes sobre módulo de segurança e bloqueio de senha.