Atire a primeira pedra quem nunca se estressou nem enfrentou dificuldades para ser atendido por telefone pelas operadoras de TV a cabo, Internet e telefonias móvel e fixa. Embora sejam esquecidas em muitas situações, existem regras para o atendimento telefônico.

De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a primeira obrigação é oferecer o serviço ininterruptamente: 24 horas por dia e sete dias por semana. Prestadoras de pequeno porte (menos de 50 mil clientes) devem oferecer o atendimento, no mínimo, das 8h às 20h, nos dias úteis.

Após o primeiro contato com o atendente, se a ligação cair, a empresa é obrigada a retornar em até cinco minutos. Concluída a ligação, o consumidor deve sempre anotar o número do protocolo.

Início da ligação

O contrato pode ser rescindido pelo call center sem que o cliente fale com o atendente, basta digitar a opção de cancelamento. Nesse caso, a empresa tem um limite de dois dias para atender à solicitação. Durante esse período - até o cancelamento efetivo -, o serviço continua funcionando e os gastos continuam sendo cobrados.

O tempo máximo para o contato direto com o atendente deve ser de até 60 segundos depois que essa opção for selecionada ou quando houver transferência entre atendentes. A prestadora é obrigada a gravar os atendimentos telefônicos, independentemente de quem originar a interação.

Entenda as regras

- A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.

- É obrigatório que a empresa guarde a gravação por pelo menos seis meses, período em que o consumidor pode pedir cópia do conteúdo. Para as prestadoras de pequeno porte, o prazo é de 90 dias.

- A disponibilização da cópia da gravação deve acontecer em, no máximo, dez dias a contar da solicitação. O processo é de graça e o consumidor escolhe se prefere receber a gravação pelo espaço reservado no site da operadora, por e-mail, por correspondência ou pessoalmente.