Fotos: Robson Rodrigues

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A fonoaudióloga e consultora em Performance Comunicativa, Ana Maria Parizzi, usou o exemplo do jeito de encantar clientes utilizado pela Disney, para renovar e motivar o público presente na palestra realizada nessa terça-feira (26).

O Centro Industrial e Empresarial de Minas Gerais – Ciemg promove mensalmente um café seguido de palestra sobre temas atuais, de interesse do setor industrial e empresarial.

Ana Maria Parizzi aproveitou o evento da Disney para explicar como é possível conhecer e entender o cliente para chegar ao atendimento de excelência. Ela iniciou contando a história de vida do Wall Disney que só teve sucesso quando assumiu a autoria de seus personagens e decidiu encantar a todos com um atendimento que surpreende.

“Temos que fazer algo a mais pelos nossos clientes que possa surpreendê-los. Disney investiu em treinamentos e na padronização dos processos. Hoje seu parque consegue divertir as pessoas até nas filas dos brinquedos”, conta.

Motivação

Parizzi explica que a motivação está dentro de cada um, ninguém ensina alguém a ser motivado. As palestras servem para estimular os colaboradores. 

“Disney afirma que o parque nunca está pronto, está sempre em construção e em constante melhoramento. Devemos fazer o mesmo em nosso trabalho. Devemos ser uma obra em construção para sempre aprender e melhorar”, exemplifica.

De acordo com a palestrante, o cliente da Disney é fiel e volta, por isso é preciso  uma inovação constante para continuar surpreendendo os visitantes.

“Todos foram treinados para atender sempre bem e para terem autonomia para resolver as demandas dos visitantes. Isso é necessário porque o parque oferece diversões para todos, das grávidas aos idosos, tudo é perfeito, bonito e bem cuidado”, ressalta.

Com o exemplo, Ana Maria explica que as pessoas tendem a se lembrar com mais facilidade das experiências ruins de atendimento. Por isso a excelência no atendimento precisa ser constante, todos os dias.

“Não podemos ter em nossa equipe de trabalho, colaboradores que ora são sorridentes, ora não. É preciso ter um padrão de excelência e quem escolhe o elenco da equipe só pode ser um líder excelente”, alerta.

Necessidades e expectativas

Parizzi explica que existem necessidades e expectativas. Na Disney os funcionários tem autonomia para resolver e atender as necessidades dos visitantes. 

“Precisamos atender as necessidades dos clientes e superar as expectativas sempre. Essa deve ser a nossa rotina de trabalho. É preciso conhece os clientes para atendê-los melhor. Uma planilha de particularidades pode ajudar”, finaliza a palestrante agradecendo a presença de todos.