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Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira (20) o aumento da transparência nas relações de consumo sobre o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), além de ampliar os direitos dos consumidores de telefonia fixa, móvel, internet e televisão por assinatura. 

As mudanças se basearam nas principais reclamações registradas pelos consumidores na central de atendimento da Agência. Em 2013, a Anatel recebeu mais de 1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).

As operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do Regulamento, para implementar as novas regras.

Principais mudanças no regulamento

Cancelamento automático

O consumidore poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.

Call center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor

Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo.

Facilidade para contestar cobranças

Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga).

Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago

Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias.

Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes

Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta.

Mais transparência na oferta dos serviços

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar.

Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet

Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado, etc.

Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento

Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses.

Mais facilidade na comparação de preços

A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.

Fim da cobrança antecipada

Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.

Unificação de atendimento no caso de combos

Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico.

Fonte: Anatel